Тренінг "Управління конфліктами"
Ціль: Підвищити рівень навичок управління конфліктами.
Методи та інструменти: Міні-лекція із презентацією основних концептів конфліктології, кейси, ділові ігри, фасилітація, бізнес-ігри, відеовправи, робота в малих групах, симуляції.
Таймінг: 2 дні, 14 тренінгових годин:
теоретична частина – 20%, практична частина – 80%.
Програма тренінгу
Модуль 1. Розуміння конфліктів та конфліктоного середовища.
1. Поняття «конфлікт» та його елементів.
2. Природа та типи конфліктів.
3. Відмінність конфлікту від інших ситуацій.
4. Рівні конфліктів.
5. Модель вирішення конфлікту.
6. Вигоди конфлікту. Позитивне ставлення.
7. Класифікація конструктивних та деструктивних конфліктів.
8. Бізнес-кейси, робота в групах. / Заглиблення у поняття та формування конструктивного мислення у конфлікті. / Тестування своєї поведінки у конфлікті.
Модуль 2 . Формули конфліктів.
1. Перша формула конфліктів. Конфліктна ситуація, інцидент, розв'язування. практика. Відеовправи. / Самоаналіз робочих ситуацій та поведінки у них.
2. Причинно-наслідкові зв'язки у конфлікті. Інструменти роботи з інцинтентами та конфліктними ситуаціями. / Формування навичок контролю за ситуацією.
3. Друга формула конфліктів. Як зустрічаються дві конфліктні ситуації та Що може зробити у ній учасник. Поняття «павутиння конфлікту». Практика у групах на розпізнавання конфліктних ситацій та застосування інструментів включення у конфлікт. / Формування навички включення у конфліктну ситуацію.
4. Конфліктоген. Причині виникнення конфліктів.
5. Модель «Я повідомлення».
Модуль 3. Принцип управління конфліктами.
1. Техніки розпізнавання і попередження конфліктів.
2. Як працювати з образом «ворога».
3. «Айкідо» у конфлікті. Робота з кейсами.
4. Аналіз існуючих протиріч. Модель аналізу конфлікту.
5. Типи питань.
6. Знаходження взаємної вигоди.
7. Стилі поведінки в конфлікті. Модель Томаса-Кілмана.
8. Трикутник задоволеності.
9. Як управляти конфліктом. Коучингові техніки.
Модуль 4. Учасники конфліктів.
1. Робота з внутрішніми та зовнішніми клієнтами.
2. Що означає бути «клієнтоорієнтованим» та «партнерські відносини».
3. Практика – робота з кейсами, відеозапис вправ та шерінг. / Формування залучення до клієнтоорієнтації. / Вироблення «правив собі» поведінки із клієнтами внутрішніми і зовнішніми.
4. Аналіз наслідків для себе, відділу, компанії.
5. Допомога іншим у вирішенні конфліктів.
6. Про бренд та ризики у формуванні бренду співробітниками компанії.
Модуль 5. Модель Глазла.
Бізнес-гра. На практиці розібрати бізнес-кейс "Конфлікт у колективі". / Вивчити етапи конфлікту через модель Глазла та формі роботи з ним на різних стадіях.
Модуль 6. Приклади світових спорів та конфліктів. Кейс стади.
Зворотний зв'язок за результатами тренінгу:
Сильні сторони у конфлікті, які учасник готовий використовувати у роботі.
Записатися на тренінг
