Програма тренінгу

I. Введення.

• Подання програми. Знайомство.
• Очікування та побажання учасників.
• Переваги телефону як засобу спілкування. Відмінні риси ділової розмови по телефону в порівнянні з особистим контактом.

ІІ. Створення конструктивної "атмосфери" спілкування.

• Рівні комунікації: рівень "розуміння" та рівень "відносин".
• Особливості формування "атмосфери взаєморозуміння" у складних та напружених ситуаціях спілкування з клієнтами.
• Основні "канали" особистого спілкування: техніка роботи з голосом, вимовою, робота над словниковим запасом, контроль слів-паразитів.
• Говоріть мені цікаво. Інтонації, модуляції, паузи – коли та навіщо.
• "Мова тіла" при телефонних переговорах. Красномовність поз та жестів.
• Тренування вміння зрозуміти розумові, емоційні та оціночні відгуки партнера з інтонації, темпу мови, частоти та тривалості пауз.
• Види та причини виникнення комунікативних бар'єрів під час спілкування по телефону. Варіанти їх прояви та способи усунення.

ІІІ. Встановлення відносин із клієнтом. Орієнтація на клієнта.

• Які особливості клієнтів різних типів?
• Як взаємодіяти з кожним типом клієнтів? Методи "підстроювання" під клієнта: "важкий", незадоволений, нерішучий та ін.
• Алгоритм дій співробітників Call-center у процесі консультування клієнта.
• Оптимальні дії та фрази для встановлення контакту.
• Як створити та підтримати довіру у відносинах з клієнтом?
• Техніки коректного виявлення потреб та проблем клієнта.
• Постановка питань: типи та функції.
• Керуємо бесідою, ставлячи запитання та уточнюючи інформацію.
• Техніка активного слухання клієнта. Використання технік рефлексивного та нерефлексивного слухання для створення ефекту довірливості у спілкуванні по телефону, отримання та уточнення інформації від співрозмовника.

IV. Методи та прийоми переконання співрозмовника.

• Методи Гомера, Сократа, Паскаля...
• Маніпуляція. Методи протистояння маніпуляціям.
• Терміни для ефективної презентації та прийоми посилення аргументації.
• Додаткові та альтернативні пропозиції.

V. Прояснення сумнівів та подолання заперечень клієнтів.

• Чому клієнти заперечують? Які типи заперечень виникають найчастіше? Як фахівцеві справлятися зі своїми емоціями, коли клієнт заперечує?
• Як подолати заперечення та розвіяти сумніви клієнта? Техніки відпрацювання та подолання заперечень.
• Робота із "важкими" клієнтами. Конфлікти та профілактика конфліктів.
• Алгоритм дій співробітників Call-center щодо вирішення конфліктних ситуацій.
• Основні принципи та технологія ефективного тайм-менеджменту телефонних переговорів.
• Повторні дзвінки. Черговість відповідей.
• "Інструментарій", необхідний успішному телемаркетингу (протоколування, ведення клієнтських баз).

VI. Підтримка та розвиток відносин з клієнтами. Обслуговування екстра-класу.

• Ознаки кваліфікованого сервісу. Чому задоволеність клієнта важлива?
• Що потрібно знати про постійного, типового клієнта компанії?
• Що робити співробітнику Call-center, щоб клієнт не пішов? Заходи щодо утримання клієнтів.
• Сходи лояльність клієнтів.

VII. Завершення тренінгу. Підведення підсумків.

Додаткова інформація:

• Програма виконується в інтерактивній формі з використанням великої кількості групових ігор та вправ, відпрацюванням рольових ігор та типових ситуацій, що зустрічаються на практиці.

• Застосовуються сучасні тренінгові технології: модерація, фасилітація, групова дискусія, мозковий штурм та ін.

Записатися на тренінг