Продажи. Переговоры и сервис

  • Телефонные продажи
  • Продажи В2В
  • Управление продажами
  • Клиентский сервис
  • Переговоры
  • Оператор Сall-центра
  • Современный мерчендайзинг в Украине
  • Техника продажи семян, удобрений и СЗР

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА "Продажи В2В"

Освоить навыки управления продажами в секторе В2В, сформировать мышления адаптивного лидера, умеющего управлять процессами продаж в новом формате, освоить техники партисипативного и инновационного менеджмента в продажах. Мотивировать каждого менеджера на саморазвитие и заложить основы формирования командного развития компетенций продаж (получить эффект синергии).

16 часов + 5 часов на каждого

Мини-лекции, фасилитация, коучинг, креативные методы развития мышления, упражнения, кейсы, практикумы.

I. Блок. Диагностика работы команды и каждого менеджера.

1. Трейлер. Мотивационный блок на уверенность в себе и настрой на развитие.

2. Анализ работы менеджера. Определение сильных и слабых сторон продаж. Консолидация информации для получения командной картины. Инструмент SWOT – анализ. Фасилитация.

3. Анализ уровня компетенций менеджеров и команды в целом. Коучинговый инструмент КРЕДО. Пирамида формирования менеджерских навыков. Уровень зрелости в профессии каждого члена команды.

4. Анализ проблемного поля процесса продаж через Схему Ишикавы.

II. Блок. Дизайн мышления.

1. По ту сторону продаж. Как думает и действует Клиент.

2. Прототепирование модели продаж с учетом новых инструментов.

3. Создание модели продаж с учетом комфортных условий для клиента и выгодами для компании. «Морфологический ящик» (инструменты развития креативных подходов в менеджменте)

III. Блок. Управление продажами Step by Step.

1. Бизнес-планирование. Каскадирование целей и задач по каждому этапу продаж В2В.

2. Определение критериев результативности каждого шага. Управление результативностью.

3. МВО – управление по целям – формирование системы продаж от Инициации до Завершения Сделки через фиксацию успешных результатов. Влияние малых успехов на общий результат. Инструменты коучинга.

IV. Блок. Подготовка к Сделке.

1. Сбор фактов о компании и ее истории. Использование кейс-стори в переговорах.

2. Работа с информацией о клиенте. Каналы поиска и обработка. Формирование 3-х ступенчатого подхода.

V. Блок. Типы личностей в коммуникациях.

1. DISC как инструмент считывания клиента.

2. Применение инструмента DISC в практике с постоянными клиентами.

3. Создание «портфеля» маркеров для работы с клиентами компании в будущем.

VI. Блок. Продажи. Управление продажами.

1. Ведение переговоров. Новый формат. Трансформация опыта.

2. Трансформация алгоритма продаж

3. Применение инструмента «SCAMPER» (креативная методика)

4. Фокус на критерии успеха продаж.

5. Прогнозное мышление менеджера. Построение видения, планирование достижений.

6. Работа с показателями успешных продаж:

- маржинальность

- пенитрация

- средний чек

- портфель Клиента

- условия Партнерства.

7. Партнёрские отношения с Клиентами. Как вытраивать, развивать и поддерживать.

VII. Блок. Продажи. Управление продажами.

1. План развития эффективной команды в направлении продаж, шаги на 100 дней.

2. ИПР менеджера на дальнейшее развитие навыков.

3. Обратная связь по тренингу. Опросник Кирпатрика

В результате участники получат инструменты:

- диагностика проблемных вопросов в продажа через схему Ишикавы (японский менеджмент качества)

- креативные методики решения сложных задач и «как думать по - новому», чтобы быть лидерами изменений

- инструменты расчета результативностью и управление результатами

- инструменты для считывания клиента

- инструменты для адаптации системы продаж под внешние факторы

- внедрение новой философии продаж в В2В «партнёрские отношения»

- научаться вовлекаться в постоянное развитие как себя как менеджеров, команды, так и самих продаж.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА "Переговоры"

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА "Управление продажами"

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА "Телефонные продажи"

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА "Оператор Сall-центра"

Повысить уровень обслуживания клиентов, соответствующего целевой аудитории магазинов, сформировать представления о стандартах обслуживания клиентов и отработать использование ключевых навыков продаж, разработать и внедрить Корпоративные Стандарты обслуживания клиентов.

7-14 учебных часов

1. Введение.
1.1. Представление программы. Знакомство.
1.2. Ожидания и пожелания участников
1.3. Преимущества телефона как средства общения. Отличительные особенности делового разговора по телефону по сравнению с личным контактом.

2. Создание конструктивной «атмосферы» общения
2.1. Уровни коммуникации: уровень «понимания» и уровень «отношений»
2.2. Особенности формирования «атмосферы взаимопонимания» в сложных и напряжённых ситуациях общения с клиентами
2.3. Основные «каналы» личного общения: техники работы с голосом, произношением, работа над словарным запасом, контроль слов-паразитов
2.4. Говорите мне интересно. Интонации, модуляции, паузы – когда и зачем
2.5. «Язык тела» при телефонных переговорах. Красноречие поз и жестов
2.6. Тренировка умения понимать мыслительные, эмоциональные и оценочные отклики партнера по интонации, темпу речи, частоте и длительности пауз.
2.7. Виды и причины возникновения коммуникативных барьеров при общении по телефону. Варианты их проявления и способы устранения.

3. Установление отношений с клиентом. Ориентация на клиента.
3.1. Каковы особенности клиентов разных типов?

3.2. Как взаимодействовать с каждым из типов клиентов? Методы «подстройки» под клиента: «трудный», недовольный, нерешительный и проч.
3.5. Алгоритм действий сотрудников Call-center в процессе консультирования клиента
Оптимальные действия и фразы для установления контакта
3.6. Как создать и поддержать доверие в отношениях с клиентом?
3.7. Техники корректного выявления потребностей и проблем клиента
3.8. Постановка вопросов: типы и функции
3.9. Управляем беседой, задавая вопросы и уточняя информацию
3.10. Техника активного слушания клиента. Использование техник рефлексивного и нерефлексивного слушания для создания эффекта доверительности в общении по телефону, получения и уточнения информации от собеседника.

4. Методы и приёмы убеждения собеседника
4.1. Методы Гомера, Сократа, Паскаля …
4.2. Манипуляции. Методы противостояния манипуляциям
4.3. Термины для эффективной презентации и приёмы усиления аргументации
4.4. Дополнительные и альтернативные предложения

5. Прояснение сомнений и преодоление возражений клиентов
5.1. Почему клиенты возражают? Какие типы возражений возникают наиболее часто? Как специалисту справляться со своими эмоциями, когда клиент возражает?
5.2. Как преодолеть возражения и развеять сомнения клиента? Техники отработки и преодоления возражений.
5.3. Работа с «трудными» клиентами. Конфликты и профилактика конфликтов
5.4. Алгоритм действий сотрудников Call-center по разрешению конфликтных ситуаций
5.5. Основные принципы и технология эффективного тайм-менеджмента телефонных переговоров.
5.6. Повторные звонки. Очередность ответов
5.7. «Инструментарий», необходимый для успешного телемаркетинга (протоколирование, ведение клиентских баз).

6. Поддержание и развитие отношений с клиентами. Обслуживание экстра-класса.
6.1. Признаки квалифицированного сервиса. Почему удовлетворённость клиента важна?
6.1. Что нужно знать о постоянном, типичном клиенте компании?
6.2. Что делать сотруднику Call-center, чтобы клиент не ушел? Мероприятия по удержанию клиентов.
6.3. Лестница лояльность клиентов.

7. Завершение тренинга. Подведение итогов.

Дополнительная информация


Программа выполняется в интерактивной форме с использованием большого количества групповых игр и упражнений, отработкой ролевых игр и типовых ситуаций, встречающихся на практике.
Применяются современные тренинговые технологии: модерация, фасилитация, групповая дискуссия, мозговой штурм и проч.



Тренер: Александр Ладыгин

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА-СЕМИНАРА "Техника продажи семян, удобрений и СЗР"

Наш тренинг не для всех, а только для тех, кто нацелен на максимальный результат. Вы может изменить Ваше мировоззрение и сделать Ваше общение с клиентом чрезвычайно эффективным. По окончании тренинга вы получите набор прекрасных инструментов для достижения результата. Общение превратиться для Вас в интересную и конструктивную игру. Ваши собеседники и клиенты будут получать удовольствие от взаимодействия с вами.

Сотрудники отдела продаж.

14 учебных часов

- Введение

- Успех продавца. От чего он зависит?

- Как найти клиента в Украине

 

- Договариваемся по телефону о деловой встрече

- Классика и реальности жизни

- Ваша первая вступительная фраза

- Непростые клиенты на Юге, Западе и Востоке Украины…

- Если Вам возражают…

- Если Вам …ну оч-чень возражают!!!

- Джентльменский набор продавца – оптимиста

- Назначение даты и времени встречи

 

- Подготовка к активной продаже

- Сбор информации о фирме клиента

- Сбор информации о личности клиента

- Определение цели встречи (основной и запасной варианты)

 

-Этапы процесса продажи. Начало встречи. Установление контакта с клиентом

- Ваша первая фраза.

- Ваши первые жесты. Визитная карточка

- Клиент - директор ОАТ   (ВАТ) и клиент – фермер .Сходства и различия

- Первое впечатление. Формирование «атмосферы» доверия и доброжелательности.

- Уровни и каналы коммуникации. Что надо сделать, чтобы Вас захотели выслушать?

- Важность уверенного поведения продавца

 

- Выявление потребностей клиента

- Какие задаём вопросы?

- Умение выслушать и понять – важное качество менеджера

- Почему люди покупают наши СЗР? Мотивы

   покупки.

   Потребности личности

- Задаём вопросы, выявляя потребности в наших удобрениях и семенах.

- Позы, жесты, мимика – язык тела при общении

- Дистанция и размещение за столом переговоров

 

- Эффективные приёмы продажи. Аргументация

- Какие аргументы убеждают

- Убеждающие слова

- Модель убеждения: аргумент – связка – выгода

- Наши преимущества. Убеждаем нашего клиента при продаже наших удобрений и СЗР

- Типы личности клиента и особенности общения с ним

- Чередование аргументов – метод Гомера для убеждения клиентов

- Да? Да? ДА! – Метод Сократа – Две тысячи лет успешного применения!

- Метод Паскаля и другие приёмы убеждения

 

- Возражения … и эффективные ответы

- Возражения – это нормально

- Готовность к возражениям – всегда!

- Три варианта методов ответов на возражения

- Комплименты и вопросы к возражениям

- Типичные возражения директора хозяйства, агронома, фермера …

- Возражения при продаже семян, удобрений, СЗР

- Списки возражений и ответов

- Возражения о цене – любимая тема украинских покупателей

- Конкуренты… и «правильный разговор» о них с клиентом

 

- Заключение сделки

- Удержать клиента

- Не потерять клиента

- Лёгкий толчок к окончательному решению

- Семь надёжных приёмов заключения сделки

 

Примечание . Тренер имеет большой опыт проведения тренингов для агробизнеса. (Провёл более 20 тренингов для агробизнеса в Украине)

Тренер: Александр Ладыгин

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА-СЕМИНАРА "Современный мерчендайзинг в Украине"

Получение базовых знаний и усвоение навыков применения мерчендайзинга в магазинах, сетях, торговых залах и на выставках.

Мерчендайзеры, менеджеры и администраторы торговых залов, супервайзеры, директора и владельцы магазинов, маркетологи.

7 учебных часов

- Введение. Представление программы. Пожелания

- Структура мерчендандайзинга: место выкладки, дисплеи, реклама, складской

  запас, внешний вид товара

- Роль и место мерчендайзинга в структуре маркетинга фирмы

- Мерчендайзинг производителя и мерчендайзинг магазина. Сходства и

  Различия

- Понятие импульсивной покупки

- Дисплеи, диспенсеры и требования к ним

- Правила мерчендайзинга

- Размещение товаров по вертикали. Правило вертикали

- Размещение по горизонтали. Влияние числа упаковок на продажи

- Правило горизонтали. Размещение справа от центра выкладки

- Сильные бренды и ходовые товары на полочном пространстве

- Особенности размещения в начале и в конце товарной линии

- Золотой треугольник

- Правила движения потока покупателей в торговом зале

- Традиционная и диагональная планировки торгового зала

- Правильное размещение входа в магазин

- Формат «Арена»

- Дополнительные точки продажи

- Торговая, установочная и общая площадь магазина

- Надписи на полках и товары-магниты

- Концепция  и атмосфера магазина

- Реклама на месте продажи. POS и РОР материалы

- Оформление ценников

- Соседство и совместимость товаров

- Мерчендайзинг в стандартах торговых сетей

 

Тренер:    Александр Ладыгин

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА "Клиентский сервис"