Продажи. Переговоры и сервис

  • Телефонные продажи
  • Продажи В2В
  • Управление продажами
  • Клиентский сервис
  • Переговоры
  • Оператор Сall-центра
  • Современный мерчендайзинг в Украине
  • Техника продажи семян, удобрений и СЗР

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА "Продажи В2В"

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА "Переговоры"

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА "Управление продажами"

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА "Телефонные продажи"

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА "Оператор Сall-центра"

Повысить уровень обслуживания клиентов, соответствующего целевой аудитории магазинов, сформировать представления о стандартах обслуживания клиентов и отработать использование ключевых навыков продаж, разработать и внедрить Корпоративные Стандарты обслуживания клиентов.

7-14 учебных часов

1. Введение.
1.1. Представление программы. Знакомство.
1.2. Ожидания и пожелания участников
1.3. Преимущества телефона как средства общения. Отличительные особенности делового разговора по телефону по сравнению с личным контактом.

2. Создание конструктивной «атмосферы» общения
2.1. Уровни коммуникации: уровень «понимания» и уровень «отношений»
2.2. Особенности формирования «атмосферы взаимопонимания» в сложных и напряжённых ситуациях общения с клиентами
2.3. Основные «каналы» личного общения: техники работы с голосом, произношением, работа над словарным запасом, контроль слов-паразитов
2.4. Говорите мне интересно. Интонации, модуляции, паузы – когда и зачем
2.5. «Язык тела» при телефонных переговорах. Красноречие поз и жестов
2.6. Тренировка умения понимать мыслительные, эмоциональные и оценочные отклики партнера по интонации, темпу речи, частоте и длительности пауз.
2.7. Виды и причины возникновения коммуникативных барьеров при общении по телефону. Варианты их проявления и способы устранения.

3. Установление отношений с клиентом. Ориентация на клиента.
3.1. Каковы особенности клиентов разных типов?

3.2. Как взаимодействовать с каждым из типов клиентов? Методы «подстройки» под клиента: «трудный», недовольный, нерешительный и проч.
3.5. Алгоритм действий сотрудников Call-center в процессе консультирования клиента
Оптимальные действия и фразы для установления контакта
3.6. Как создать и поддержать доверие в отношениях с клиентом?
3.7. Техники корректного выявления потребностей и проблем клиента
3.8. Постановка вопросов: типы и функции
3.9. Управляем беседой, задавая вопросы и уточняя информацию
3.10. Техника активного слушания клиента. Использование техник рефлексивного и нерефлексивного слушания для создания эффекта доверительности в общении по телефону, получения и уточнения информации от собеседника.

4. Методы и приёмы убеждения собеседника
4.1. Методы Гомера, Сократа, Паскаля …
4.2. Манипуляции. Методы противостояния манипуляциям
4.3. Термины для эффективной презентации и приёмы усиления аргументации
4.4. Дополнительные и альтернативные предложения

5. Прояснение сомнений и преодоление возражений клиентов
5.1. Почему клиенты возражают? Какие типы возражений возникают наиболее часто? Как специалисту справляться со своими эмоциями, когда клиент возражает?
5.2. Как преодолеть возражения и развеять сомнения клиента? Техники отработки и преодоления возражений.
5.3. Работа с «трудными» клиентами. Конфликты и профилактика конфликтов
5.4. Алгоритм действий сотрудников Call-center по разрешению конфликтных ситуаций
5.5. Основные принципы и технология эффективного тайм-менеджмента телефонных переговоров.
5.6. Повторные звонки. Очередность ответов
5.7. «Инструментарий», необходимый для успешного телемаркетинга (протоколирование, ведение клиентских баз).

6. Поддержание и развитие отношений с клиентами. Обслуживание экстра-класса.
6.1. Признаки квалифицированного сервиса. Почему удовлетворённость клиента важна?
6.1. Что нужно знать о постоянном, типичном клиенте компании?
6.2. Что делать сотруднику Call-center, чтобы клиент не ушел? Мероприятия по удержанию клиентов.
6.3. Лестница лояльность клиентов.

7. Завершение тренинга. Подведение итогов.

Дополнительная информация


Программа выполняется в интерактивной форме с использованием большого количества групповых игр и упражнений, отработкой ролевых игр и типовых ситуаций, встречающихся на практике.
Применяются современные тренинговые технологии: модерация, фасилитация, групповая дискуссия, мозговой штурм и проч.



Тренер: Александр Ладыгин

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА-СЕМИНАРА "Техника продажи семян, удобрений и СЗР"

Наш тренинг не для всех, а только для тех, кто нацелен на максимальный результат. Вы может изменить Ваше мировоззрение и сделать Ваше общение с клиентом чрезвычайно эффективным. По окончании тренинга вы получите набор прекрасных инструментов для достижения результата. Общение превратиться для Вас в интересную и конструктивную игру. Ваши собеседники и клиенты будут получать удовольствие от взаимодействия с вами.

Сотрудники отдела продаж.

14 учебных часов

- Введение

- Успех продавца. От чего он зависит?

- Как найти клиента в Украине

 

- Договариваемся по телефону о деловой встрече

- Классика и реальности жизни

- Ваша первая вступительная фраза

- Непростые клиенты на Юге, Западе и Востоке Украины…

- Если Вам возражают…

- Если Вам …ну оч-чень возражают!!!

- Джентльменский набор продавца – оптимиста

- Назначение даты и времени встречи

 

- Подготовка к активной продаже

- Сбор информации о фирме клиента

- Сбор информации о личности клиента

- Определение цели встречи (основной и запасной варианты)

 

-Этапы процесса продажи. Начало встречи. Установление контакта с клиентом

- Ваша первая фраза.

- Ваши первые жесты. Визитная карточка

- Клиент - директор ОАТ   (ВАТ) и клиент – фермер .Сходства и различия

- Первое впечатление. Формирование «атмосферы» доверия и доброжелательности.

- Уровни и каналы коммуникации. Что надо сделать, чтобы Вас захотели выслушать?

- Важность уверенного поведения продавца

 

- Выявление потребностей клиента

- Какие задаём вопросы?

- Умение выслушать и понять – важное качество менеджера

- Почему люди покупают наши СЗР? Мотивы

   покупки.

   Потребности личности

- Задаём вопросы, выявляя потребности в наших удобрениях и семенах.

- Позы, жесты, мимика – язык тела при общении

- Дистанция и размещение за столом переговоров

 

- Эффективные приёмы продажи. Аргументация

- Какие аргументы убеждают

- Убеждающие слова

- Модель убеждения: аргумент – связка – выгода

- Наши преимущества. Убеждаем нашего клиента при продаже наших удобрений и СЗР

- Типы личности клиента и особенности общения с ним

- Чередование аргументов – метод Гомера для убеждения клиентов

- Да? Да? ДА! – Метод Сократа – Две тысячи лет успешного применения!

- Метод Паскаля и другие приёмы убеждения

 

- Возражения … и эффективные ответы

- Возражения – это нормально

- Готовность к возражениям – всегда!

- Три варианта методов ответов на возражения

- Комплименты и вопросы к возражениям

- Типичные возражения директора хозяйства, агронома, фермера …

- Возражения при продаже семян, удобрений, СЗР

- Списки возражений и ответов

- Возражения о цене – любимая тема украинских покупателей

- Конкуренты… и «правильный разговор» о них с клиентом

 

- Заключение сделки

- Удержать клиента

- Не потерять клиента

- Лёгкий толчок к окончательному решению

- Семь надёжных приёмов заключения сделки

 

Примечание . Тренер имеет большой опыт проведения тренингов для агробизнеса. (Провёл более 20 тренингов для агробизнеса в Украине)

Тренер: Александр Ладыгин

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА-СЕМИНАРА "Современный мерчендайзинг в Украине"

Получение базовых знаний и усвоение навыков применения мерчендайзинга в магазинах, сетях, торговых залах и на выставках.

Мерчендайзеры, менеджеры и администраторы торговых залов, супервайзеры, директора и владельцы магазинов, маркетологи.

7 учебных часов

- Введение. Представление программы. Пожелания

- Структура мерчендандайзинга: место выкладки, дисплеи, реклама, складской

  запас, внешний вид товара

- Роль и место мерчендайзинга в структуре маркетинга фирмы

- Мерчендайзинг производителя и мерчендайзинг магазина. Сходства и

  Различия

- Понятие импульсивной покупки

- Дисплеи, диспенсеры и требования к ним

- Правила мерчендайзинга

- Размещение товаров по вертикали. Правило вертикали

- Размещение по горизонтали. Влияние числа упаковок на продажи

- Правило горизонтали. Размещение справа от центра выкладки

- Сильные бренды и ходовые товары на полочном пространстве

- Особенности размещения в начале и в конце товарной линии

- Золотой треугольник

- Правила движения потока покупателей в торговом зале

- Традиционная и диагональная планировки торгового зала

- Правильное размещение входа в магазин

- Формат «Арена»

- Дополнительные точки продажи

- Торговая, установочная и общая площадь магазина

- Надписи на полках и товары-магниты

- Концепция  и атмосфера магазина

- Реклама на месте продажи. POS и РОР материалы

- Оформление ценников

- Соседство и совместимость товаров

- Мерчендайзинг в стандартах торговых сетей

 

Тренер:    Александр Ладыгин

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА "Клиентский сервис"